lopeznels23的部落格

為什麼到現在我們還要來談「業務」？
既不是經營戰略、也不是全球經濟，
而是探討「業務」這個已經被談到爛的主題呢？

　　大前研一認為，當前世界經濟的變化太過劇烈，企業在拓展新興國家市場同時，必須兼顧國內市場，這是相當困難的運籌帷幄。在市場縮小的環境下，企業一方面確保公司利益，一方面也以信賴為基礎，與客戶建立長期且深厚的關係，力圖拓展市佔率。

　　要達成這項艱鉅任務，有項不可或缺的、眼前卻獨缺的要素－－業務。

　　企業不僅必須擁有能夠販售產品的業務人才，更重要的是，必須大量培育能夠針對客戶問題、課題，提供與產品相關解決策略的專業業務人員。

　　能區分專業主義與業餘愛好的指標，就是顧客至上主義。

　　業務工作不是一買一賣的短期交易往來，最重要的是，要能夠站在客戶的立場思考、獲得客戶的信賴、建立起長期關係。為了實現客戶的要求，就必須站在客戶的立場，絞盡腦汁，思考出可能會碰到的障礙，該運用何種方法解決這些障礙，提供客戶解決問題的對策。透過貫徹顧客主義，克制圖利組織的利己主義，不斷提供超出客戶預期的策略，才能加深客戶的信任感與認可。

　　當業務人員從往來廠商的單純身分，晉身為彼此合作的夥伴時。此時，業務人員才能稱為真正的專業人才。

　　本書是為立志成為專業的業務人員所寫的書。坊間以業務為主題的書相當氾濫，但是，目前卻沒有一本能輔導傳統業務走向專業的書籍。

　　業餘愛好的研究者所寫的業務書籍，因為作者本身不具備業務經驗，加上業務工作較難從過去事例中蒐集到足夠的資料來比較、探討、分析並建構體系，因此，書籍內容並不符合實務面操作。

　　另一方面，成功業務員筆下的業務書籍，容易傾向於熱血澎湃、重視人情義理的體驗，與出人頭地的故事，讀完之後的確會讓人精神亢奮兩、三天。但是由於個人色彩過於濃厚，其他人幾乎難以仿效。

　　專業業務人員應具備的知識和技術，必須是廣博且多元的。業務的工作必須同時聯繫公司內各部門及相關人士，才能解決客戶的問題。因此必須具備市場行銷、思考技巧、人才管理等知識。為了在嚴苛的環境中，發揮最高的能力，業務人員的自我管理也十分重要。

　　為了讓讀者理解這些一般業務書籍未曾涉入的領域，並且逐一實踐理論，於是大前研一向商業突破大學研究所教授們提出一項全新挑戰，讓大家針對業務專業的主題來撰寫，集結的成果就是本書。

　　第一章，將針對專業業務的觀念，以及業務必備的技巧進行論述。此外也添增小專欄，提供給每天在職場奮鬥的業務人員實用的建議。

　　第二章，是由專門解決問題的齋藤顯一教授，針對解決問題時，業務人員的思考模式，以及方法論來進行解說。透過發現與解決顧客所面臨的問題，即使在商品難以銷售的時代，依舊能夠創造新需求、掌握住機會、拓展業務的格局並超越既有的業務框架。

　　第三章的主題是市場行銷。須藤實和教授以目前業務工作的課題為基礎，闡述業務人員必備的市場行銷意識，以及磨練技巧的方法。透過與客戶站在同一陣線的立場，貫徹行銷意識，讓業務人員培養出品牌守護者的新價值觀。

　　第四章由川上真史教授執筆，針對每日在劍拔弩張的緊張狀態下工作的業務員，提供自我管理的基礎知識。讓讀者明白，在任何狀況下，如何安定地發揮個人執行力、成為客戶的好夥伴，以及業務人員必須具備的思考與行動模式。

　　第五章，後正武教授透過案例，抽絲剝繭地探討有關提升團體業務能力、組織的營運模式以及領導人的職責任務等問題。

　　過去的業務人員總是頑強抗拒變化，因而無法進步。能夠改變業務模式，企業就能蛻變，企業也能脫胎換骨。我們十分期待專業的業務，引領企業走向改變。

作者簡介

大前研一　商業突破大學代表董事社長兼商業突破大學校長

　　一九四三年生，福岡縣人。早稻田大學理工學院畢業後，取得東京工業大學研究所原子核工學系碩士學位、麻省理工學院研究所原子能工學系博士學位。歷經日立製作所原子能開發部技師，一九七二年進入麥肯錫顧問公司任職。擔任日本分社長、亞太地區會長。是為「無國界經濟學與地區國家論」的提倡者。持續於《華爾街日報》（撰稿編輯）、《哈佛商業評論》上發表論文 。由於功績卓越，曾由義大利總統獲頒Pio Manzu獎，並於美國聖母大學授予名譽法學博士學位。著作有《OFF學》、《後五十歲的選擇》、《即戰力》、《質問力》、《研磨商業力》、《形塑生活者大國》、《看不見的新大陸》（以上均為天下雜誌出版）、《專業》、《再啟動》、《一個人的經濟》、《無國界的世界》、《新?資本論》、《思考的技術》、《M型社會》等眾多作品。

齋藤顯一　Foresight & Company代表董事

　　大阪人。國際基督教大學畢業後，進入麥肯錫顧問公司就職，一九八七年成為工作合夥人。一九九六年創立Foresight & Company，直到現在。過去投注心力於經營管理顧問以及多數解決問題技巧之研修工作，打造出企業業績提升的莫大成果。二○○五年四月，擔任大前研一的商業突破大學研究所教授。二○○二年至二○○六年間，擔任國際基督教大學校友會會長、現任國際基督教大學法人理事、校友會理事。著作有《解決問題的實學》（Diamond社）、與大前研一合著的《實戰！解決問題法》（小學館）。

須藤實和　Planetplan代表董事

　　東京大學理學院畢業，東京大學理學系研究所碩士課程。歷經博報堂行銷局，以註冊會計師身分於安達信（Arthur Andersen）會計師事務所協助監察業務、收購監察工作。此後，於Schroder Ventures經歷了創投業務之後，以貝恩管理顧問公司（Bain & Company） 的合夥人身分參與企業的顧問活動，並進行廣泛的演講．著述活動。現在以支援國內大型企業經營、人才開發活動為主軸，從事創投企業的培養支援及教育活動。著作有《戰略集團經營－－重新建構事業投資組合》（東洋經濟新報社，共著）、《e品牌戰略》（日本經濟新聞社）、《思考企業戰略》（日本經濟新聞社，共著）、《LIVE實況！行銷實戰講座》、《LIVE實況！顧問實戰講座》（Diamond社）等。

川上真史　韜睿惠悅（Towers Watson）　組織人事部門主管

　　京都大學教育學部心理學系畢業，歷經產業能率大學總和研究所研究員、HAY Consulting Group顧問，一九九七年起擔任現職。主要負責人才任用、評價、培養系統，從設計到運用、定型為止的顧問工作。此外，顧問活動之外，並透過有關心理學觀點的全新人才論研究、開發，向社會提倡針對下一世代的人才想法。除了擔任企業內講座、研修的講師之外，也曾參與電視及演講會等眾多講壇。著作有《改變自己的關鍵在那？》、《全身投入力》（Diamond社）、《職能面試守則》、《採用優秀人才了嗎？》（弘文堂）、《只對工作感到憂鬱的人們－－壓力社會下生存的工作模式》（日本經濟新聞出版社）等。

後正武　東京Management Consultant代表

　　東京大學法學院畢業，哈佛大學企管學碩士（ＭＢＡ．優異）。歷經新日本製鐵、麥肯錫顧問公司（合夥人）、貝恩管理顧問公司董事副社長∕日本分社長，任於現職。著作有《經營參謀發想法》、《經營參謀彰顯的理論思考與發送技術》（President社，PHP研究所）、《新美國意識形態》（Saimaru出版，共譯）、《成熟期的差別化戰略》（President社，共著）、《決定意思之「分析技術」》（Diamond社）。

譯者簡介

巫文嘉

　　專職日文筆譯。東吳大學日研所碩士。

蒐集資訊的能力會改變業務人員

業務人員每天都在現場接觸到第一手資訊，這些資訊蘊含著最寶貴且最具衝擊力的事實，也就是能夠「改變業務狀態」。然而，在這些汗牛充棟的資訊中，稱得上有價值的資訊也只是滄海一粟，為了從資訊大海中掬取出一小滴精華，就必須具備堅實的資訊能力。業務必須掌握的資訊有幾項主軸，即是以下這三點：

1 產品的資訊
蒐集「自家產品」的相關資訊，對業務人員是很重要的一項工作。消費者對於產品的使用心得、感覺不合用之類的心聲，以及對公司最坦誠的觀感，這些都無法在調查或統計數據上呈現出來，只有業務人員才會知道。業務人員不妨化身為一枚石蕊試紙，虛懷若谷，傾聽顧客的心聲吧！

就拿業務人員到商店進行銷售工作這件事來說吧！假如業務人員到客戶端進行銷售時，第一關就直接找商店的老闆談，這樣的做法是不及格的。業務人員必須在拜訪老闆之前，先找店鋪裡的店員或者老闆娘聊聊。在彼此閒聊的過程中，不著痕跡，順帶提到自家產品。透過這個方式就能聆聽到消費者直接或間接的心聲。若能進一步向店家老闆提到這些消費者心聲，或許就能探索出決策者心中難以揣測的真心話。

一旦獲知客戶對產品所提出的問題點，必須毫不猶豫地回傳給公司。曾經發生過因為隱瞞問題不上報、而拖垮了整個組織的案例。


2 競爭對手的相關資訊
第二項至關重大的主軸，就是關於競爭對手的資訊。要獲得對手資訊的方法可說是五花八門，既可以直接前往經銷商店去查訪，甚至也可以派工讀生追蹤競爭對手的業務用車，許多方法都可行。

追蹤到最後，查清對手的客戶之後，只要殺到對方客戶的公司裡推銷，過程中就能夠得知更多消息。視情況，或許還能打聽到「競爭對手未完整因應顧客需求」的秘辛，而為公司帶來商機。

無須直搗黃龍、進行強勢推銷，只要積極前往拜訪競爭對手的客戶，也可以蒐集到資訊。

舉例來說，假設自己負責銷售影印機硬體設備，從客戶的碳粉減少速度以及對手的訪問頻率，就可以看出競爭對手維持客戶端的服務狀況。假如發現競爭對手沒有頻繁造訪，說不定有機會讓對手的客戶轉而投向自己的陣營。

當然，盜取競爭對手的資料會構成犯罪，但是，透過勤跑客戶的方式挖掘出的資訊，卻是自己寶貴的財產。所以，別客氣、盡量蒐集吧！